企业如何在服务管理中关注客户的价值？

2020-09-25

在当今这个技术高度发达和高度发展的世界，关注客户的价值极其重要。从客户的角度去理解价值是促进成功的巨大驱动力，这也是关注价值成为信息技术基础构架库（ITIL）执业者9条指导原则之一的重要原因。

什么是客户眼中的价值？

首先，你必须了解你的客户是谁以及他们看重什么。在快餐店，客户的首要原则是速度，相反，在一家高级餐厅，客户不会期待在几分钟内吃到菲力牛排。这两个场景中的价值完全不同，你必须明白其中的差异才能为每个客户分别提供价值。

ITIL将服务定义为“通过推动客户想要实现的结果而向客户交付价值的一种方式，无需承担特定的成本和风险。”换句话说，如果我们为另一家组织机构做事情，让他们得到他们想要的或看重的东西，我们就是在提供服务。

对客户而言，价值会随着时间的推移而改变，与客户保持联系将帮助你跟踪价值。在IT服务管理（ITSM）中，价值可能是成本降低或周期时间缩短。这取决于你的客户和他们当时的需求。举个例子，一个刚起步的IT组织必须非常敏捷。不过，大型组织更可能寻找具有可持续性的长期IT项目。

谁负责客户的价值？

为客户提供价值是每个人的责任。企业需要知道他们的客户是谁，包括消费顾客和内部顾客。因此，在为企业提供支持时，你需要了解你的业务范围以及它为整个企业提供的价值。你的经理是你的内部顾客——确切地说，你经理的经理在某种程度上就是你的客户。你需要知道对他们来说什么是价值，以及他们认为什么是增值。

衡量价值

正如比尔 • 盖茨所说：“在商界，衡量你所做事情的理念，选择那些重要的衡量标准，比如客户满意度和绩效……你可以靠这些发展壮大。”

衡量价值和证明价值的方法多种多样，这取决于客户眼中的价值。这些方法包括：

● 损益数字
● 客户满意度、回头客和推荐客

发展技能来提供价值

如何提高你在企业中交付的价值以及提供给客户的价值？不断学习，获得认证，提高技能，这当然是一种方法。在企业中工作意味着你可以适应惯常的做事方式，获得新认证能让你以不同的方式思考，并从新的角度处理问题。

这就是为什么与最新的最佳实践保持同步以及从另一个角度看待如何改进非常重要——你可以确定你的竞争对手正在这样做。服务业正在发展，拥有知识和技能工具包非常有必要。

利用技术重塑价值

像8MSaaS这样的服务管理软件被设计为支持ITIL的最佳实践，可以帮助企业（包括高科技设备服务企业）有意或无意地应用ITIL最佳实践，从而更好地服务客户。

接受ITIL的企业将发现更多关于如何建立强大基础的信息，这是拥抱创新、转型所必需的。有了坚实的基础，企业就可以根据需要改变方向，引入改进，采用新技术，并应对数据和安全方面的挑战。


8MSaaS 企业服务管理包括服务中心管理、产品保修管理、服务备件管理和IT服务管理四方面，能给你的企业带来以下好处：

1、提高工作效率

准确且简便的服务咨询单跟踪流程帮助服务团队及时响应客户的服务请求。

2、消除浪费

计划和定义流程帮助您根据业务价值来定义活动、资源以及其它所需的业务项，去除没有价值的活动，以避免浪费。

3、增强可见性和控制性

一旦创建了定期报表，可靠的度量标准就能提供高度的可见性，并且能更快更容易识别有问题的区域。

4、提高客户满意度

根据流程定义角色和职责，实现职责分明，追踪客户服务请求并提高响应效率，能更好地提高客户满意度。

ITIL最大的价值是提供了一套最佳实践的标准和规范。通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等，为企业提供了更可靠的业务支持以及更加及时有效的业务持续性服务，整体上提高了业务运作的质量，让客户更加满意。