客户服务管理

平均 40% 以上的公司在客户服务（客服）体验不佳后停止与供应商合作。如果您想让客户满意并让他们重新回到您的业务中，您需要让您的客服团队达到客户满意的水平。

您的客户通过您的客服团队与您的企业互动，这个团队是您公司业务的代言人，客服团队是提供优质服务的关键。

以下是客服团队每天面临的常见和最大的挑战。如果您的客服团队没有准备好应对这些挑战，您的客户就有可能转向贵公司的竞争对手，从而削减贵公司的收入和竞争力。值得庆幸的是，我们提供的客服解决方案可以帮助您。如果您了解这些客服挑战，也知道如何及时有效地应对，这反过来会增强客户体验，提高客户忠诚度，并提高公司的盈利能力。

1.  客服代表没有回答客户的问题

挑战：

客服代表的知识不够，无法正确理解并回答客户的问题，但假装理解并提供了空洞的答案。

解决方法：

使用 8Manage CRM 建立客户服务知识库，增强客服代表回答问题的能力。您还可以利用 8Manage CRM 工作流在获取客户反馈后才关闭服务请求，确保及时且正确地回答客户。另一关键是客服代表要避免模糊的回答。如果他们没有答案，就应该承认问题的难度，请求客户多给些时间来寻找解决方案。

2.  回复时间很慢

挑战： 

客户现在就想要答案，或者五分钟前就想要答案。

解决方法：

查看现有的客户咨询单处理流程，如果客户咨询单从一个客服跳到另一个客服，或从一个部门跳到另一个部门，请找出原因并解决问题。

3.  加强服务渠道管理

挑战： 

客户查询的产品涉及多个供应商和多个客户服务渠道。

解决方法：

在 8Manage CRM 实现全渠道管理，让您的客服团队知道他们有责任追踪多个服务渠道并确保相关渠道按服务协议完成，并为客服团队建立多渠道服务流程和自动时限提醒。

4.  发生设备停机危机

挑战： 

还有什么比设备完全停机更糟糕的事情吗？这种严重的紧急情况对客户业务的影响是巨大的。

解决方法：

在 8Manage CRM 实现紧急应对流程。这准确告知员工在危机期间必须做什么。当客服代表与客户沟通时，他们需要为客户正在经历的事向客户道歉。此外，提供持续更新的问题解决进度信息，帮助安抚客户紧张的情绪。在问题解决后，客服代表还应发布事后分析报。

客户服务挑战不会消失。但是，如果您没有正确处理挑战，它们可能会使您失去现有的和潜在的客户。不提供出色的客户服务会产生负面的口碑。任何供应商都负担不起。

将服务挑战转化为建立关系的机会并提高客户满意度。利用 8Manage CRM 让您的团队提前做好应对这些挑战的准备。

他们都在使用 8Manage

安富利

全球500强安富利集团为其中国公司全面部署8Manage CRM 系统，借力 8Manage 实现电子自动化管理，为IT分销业务提速。

华侨永亨银行

借助8Manage CRM，华侨永亨银行正构建以客户为中心的企业策略，帮助员工更主动、更有效地与客户交互，从而拉近银行与客户的距离。

荣格贸易

日前，荣格集团旗下（荣格贸易出版有限公司）签约8Manage CRM系统，部署企业跨地区的客户信息统一管理平台，开创企业个性化管理模式，实现企业一体化管理。