方案

IT 服务管理

挑战

8Manage 服务管理帮助您创建ITIL实践，以最高标准管理您的服务台。

对 IT 服务台的需求增长速度超过了人员配备和预算能够跟上的速度，因而导致一系列扼杀用户体验的问题。了解最常见的挑战可以帮助企业尽早解决挑战，以便顺利运作并继续实现出色的客户满意度。

1. IT 服务台有过量来自不同渠道的请求，服务人员在为客户解决问题的同时不停受到新请求的干扰

IT 服务成本高昂，如果没有有效的流程，就很难在不牺牲质量的情况下，以具有成本效益的方式解决问题完成任务。服务台越是把更多时间花在接听电话、筛选通过电子邮件发送的请求，回复客户微信或 QQ，甚至与客户的视频会议上，他们就越不能专注于解决问题。渠道越多，他们的工作被中断的机会就越多。大部份时间被迫花在了解客户问题上，而非解决客户问题。

2. IT 服务台解决问题的时间过长，甚至出现问题丢失的情况

企业越是需要技术，对立即进行故障排除的需求就会急剧增加。当IT 服务台收到太多需要处理的请求并却没有必要的通信工具时，问题很快就会出现。例如，一项调查发现，多达 43% 的 IT 服务台使用电子邮件来跟踪用户请求。当员工必须手动对这些请求进行分类时，生产力就会停滞不前。

如果没有结构化的工单接收流程和请求跟踪工具，IT 服务台也会错失捕获数据的机会，这些数据可以帮助识别常见问题，最终缩短未来解决问题的时间。

3. 反复出现的问题

与我们之前的挑战直接相关的是令人头疼的未解决却反复出现的问题。如果没有良好的记录保存和数据分析工具，服务台就无法轻松识别系统性问题。时间和公司资源就会被浪费在一次又一次地调查和解决相同的问题上。

如果团队无法捕获有价值的数据，就很难制定足够的计划来解决这些问题并减少提交的工单数量，以解决用户报告的常见问题的根源。

4. 跟踪用户设备的问题

通常情况下，问题与用户设备有关，需要通过追踪安装信息及获取有关这些设备的知识来创建解决方案。虽然繁琐，但服务团队可以学习到如何解决特定问题。

例1：IT 设备安装在香港中环中国银行大厦 35 楼。若IT设备停机，服务协议要求在四小时内修复。如果没有跟踪 IT 设备配置，工程师就无法携带合适的备件到现场抢修。工程师到了香港中环中国银行大厦后，还可能发现该 IT 设备已被搬到九龙尖沙咀中国银行 10 楼。

例2：当拥有相同IT设备的用户寻求帮助时，IT 部门能够通过分析服务历史来解决问题，不必每次都重复整个故障排除流程，这大大提高了生产力。但一项调查发现，33% 的 IT 服务台根本不跟踪设备。如果跟踪，相关信息通常记录在电子表格和过时的工具上。如果没有妥善管理，这些工具可能会产生不可靠的信息。

5. 重复耗时的任务

服务台通常会定期处理各种常见问题。这意味着大量时间浪费在一次又一次执行相同的流程上。密码重置是最大的罪魁祸首，占帮助台电话的 20% 到 50%，这令人吃惊。

通常，帮助台处理的问题可以由最终用户解决，前提是他们可以访问正确的信息或通过自动流程。没有这些真的会抑制部门的潜力，并产生很多不必要的成本。

解决方案

8Manage ITSM 可以缓解这些令 IT 服务团队头痛的挑战，将使用过时工具和流程的表现不佳的 IT 服务团队彻底改造成能够立即响应问题或请求的现代高效 IT 服务部门。

8Manage ITSM 允许用户在线请求事件帮助，并减少中断。它使用强大的事件管理工具来跟踪事件，并在需要注意时创建提醒和跟进消息。 8Manage ITSM 还可以记录数据，让您的 IT 服务台轻松识别反复出现的问题，以便正面解决。最后，它集成了知识库和自助服务门户，用户不必总是依赖 IT 服务台来完成简单的任务。

除了通过自动化、数据存储库、数据分析工具和自助服务门户来简化程序以提高生产力之外，8Manage ITSM 还可以将您的 IT 服务台转变为具有成本效益的强大IT服务组织。凭借出色的表现和出色的评价，8Manage ITSM 可以彻底改革您的 IT 服务台。

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