8Manage：如何利用ITIL更好地服务客户？

2020-09-03

自20世纪80年代，英国商务部提出信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球大部分IT巨头的全力支持。

如今，几乎所有的服务提供商都在力争实现以客户为中心，力求更好地服务客户。这意味着以客户为中心的企业关注两大关键事项：首先，他们关注满足客户的需求，其次，他们关注确保客户的整个体验是愉快的。

成功做到“以客户为中心”需要某些条件，包括：

——企业在客户生命周期的各个阶段有能力提供以客户为中心的战略
——深刻理解客户的需求和期望
——从首席执行官到最底层员工，每个人都需要致力于以客户为中心的战略
——必须有动力适应随着时间而变化的客户满意度
——为了更好地了解客户，确定对客户来说什么是重要的，并确保客户总是满意，应不断努力获得高质量的反馈。

从反馈中，服务提供商将改进服务或服务提供方式，并处理客户感到不满意的地方。

信息技术基础构架库（ITIL）是提供IT服务的最佳实践框架，ITIL关注的是在所有流程和功能中更好地为客户服务。

明确而言，良好的服务交付是ITIL流程和功能中一致的主题。例如，良好的ITIL认证培训将ITIL流程分为5个阶段：服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。

 “服务”一词显然是每个阶段一致的主题。也就是说，服务水平管理（SLM）是ITIL中提供更好服务的基石。

SLM确保客户得到更好的服务

SLM直接属于ITIL客户生命周期的服务设计阶段，可以说是最重要的ITIL准则。ITIL SLM的关键目标是确保交付商定的服务水平，并确保在商定的目标范围内继续交付和改进未来的服务。目标的实现通过以下步骤：

1、定义、衡量、报告和审查所提供的服务；
2、确保和维护客户与企业之间良好的关系；
3、确保对所提供服务的期望清晰明了；
4、在成本合理的情况下，积极推行改善服务交付的措施；
5、提高客户满意度并记录以上所有内容。

通过以下SLM活动，客户最终会获得更好的服务：

● SLM将业务需求转换为具体的规范；
● SLM建立服务范围，如操作可用时间和提供服务支持时间；
● SLM创建和维护服务目录，其中包括：客户信息，提供给客户的服务和定价；
● SLM创建、谈判、改进和衡量服务水平协议、支持合同和运作级别协议的绩效；
● SLM是ITIL中持续服务改进的基石，因为它正式定义了服务改进；
● SLM计划通过能力管理扩大服务，SLM对业务需求和当前服务进行差距分析。

利用技术更好服务客户

一些服务管理系统（如8Manage 企业服务管理）被设计为支持ITIL中描述的最佳实践，它可以帮助客户支持企业有意或无意地应用ITIL最佳实践，从而更好地服务客户。

ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。很多的企业都在强化以用户服务为中心，专业技术为驱动的理念，可见拥有过硬的技术是多么的重要。

8Manage 的设计是基于“一个设计、一个系统”，不但能提供每一个机构的业务与运营的准确信息，更能根据不同维度的信息准确地进行实时汇总，帮助用户作出可行性高的战略性决策。

8Manage 企业服务管理帮助服务团队采集、管理、存储和分析对服务业务至关重要的服务数据。它提供可视化的、一体化的服务业务流程视图，并帮助服务团队跟踪企业内外部的人力资源、产品、零部件、保修、服务合同、服务水平协议、服务地理位置、服务请求、服务证书以及服务解决方案。


简单来说，8Manage 企业服务管理可以最大限度地减低底层技术的复杂性，以及最大限度地提高应用层的生产效率。

8Manage 企业服务管理以交易为导向实时交互，支持不同部门之间共享数据，能帮助部门人员更便捷高效地协作。如今市场上的管理系统，能达到如此 “易用”、“准确”与“及时”的绝对不多。

ITIL作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到成为行业标准在世界范围内得以广泛应用，但我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题。

无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、问题管理、配置管理、变更管理等内容，8Manage 企业服务管理的出现正好帮助企业填补这样的问题。想知道更多利用ITIL规范IT服务管理并将其作为更好服务客户的成功案例，请点击服务行业管理方案。