问题管理

8Manage ITSM 问题管理帮助你识别问题，找到潜在原因以免问题再次发生。其用于诊断根本原因和解决问题的结构化工作流有助于消除重复发生的事件并将意外中断的影响降至最低。问题管理可以确定导致服务受影响问题出现的根本原因，同样有助于在未来问题发生之前预防它们。

8Manage ITSM 支持以下问题管理流程步骤：

问题识别：问题可以通过多种方式识别，包括作为事件报告的结果、正在进行的事件分析以及事件管理工具的自动检测或供应商通知。当向服务台报告的一个或多个事件的产生原因未知时，通常会识别到问题。服务台可能已经解决了这个事件，并且这个事件可能再次发生，但他们不确定根本原因，因此创建了问题记录。在其他情况下，服务台可能清楚地知道，报告的事件与问题相关联。此问题可能已经被记录 - 已知问题 - 并且事件可以链接到现有的问题记录。如果尚未记录问题，则应立即创建问题记录以确保服务质量。

问题记录：为了保持完整的历史记录，无论用于识别并向服务台报告的方法如何，所有的问题都必须记录相关的详细信息，包括日期/时间、用户信息、描述、相关配置项、相关事件、决议细节和关闭信息。

分类：在问题记录后，必须选择适当的类别，从而正确分配、上报和监控频率和问题趋势。

优先级：分配优先级对于确定员工处理问题的方式和时间至关重要。其决定因素是影响程度和相关事件的数量——提供受影响用户的数量或其对业务的影响。此外，确定优先级还要考虑问题的紧迫性——需要多快的速度解决。

调查诊断：根据问题的影响、严重性和紧迫性，对问题的根本原因进行调查。常见的调查技术包括查看历史错误数据库以寻找匹配的问题和解决方案和/或重新创建故障以确定原因。

变通方案：在某些情况下，可以为遇到问题相关事件的用户提供变通方案。变通方案的优点是它可以比永久解决方案更快地实现。但是，即便提供了变通方案，寻求永久解决方案仍然非常重要。

创建已知错误记录：调查和诊断完成后，创建已知错误记录非常重要。如果将来出现问题，调查服务台技术人员可以使用历史错误数据库和相关的变通方案更快地识别并提供解决方案。

解决方案：在问题解决后，可以使用标准变更程序实施解决方案并进行测试以确认服务恢复。但是，如果需要进行一般变更，则在对问题应用解决方案之前提出并批准相关的变更请求

关闭：在确认错误已解决后，可以关闭问题和任何相关事件。服务台技术人员应确保初始分类详细信息准确，以供将来参考和报告。

正确实施 8Manage ITSM 问题管理将产生以下好处：

持续的服务改进：花时间解决问题，避免性能低下和未来出现可能中断服务的更多问题。问题与其他流程之间的无缝集成使组织能够主动缓解问题并消除重复发生的事件。

避免代价高昂的事件：如果管理不当，由问题引起的事件可能会花费组织大量的时间和金钱。然而，使用有效的问题管理来减少事件可以为组织节省大量资金，并在重大问题损害服务、产品或商业声誉之前消除它们。

提高生产力：如果公司不把时间和资源用于应对能够避免的问题上，它们就可以提高生产力。

缩短解决时间：围绕问题分析的最佳实践将帮助团队更快、更准确地响应服务中断，避免停工期的出现。使用结构化问题分析来关联问题并协调工作流程，找到通往根本原因的最快方法。

从根本原因中学习：当团队有效实践问题管理时，他们可以始终如一地从事件中学习。

提高客户和员工满意度：当过程中出现的问题减少时，客户和员工会更加满意。如果有问题，耐心就会耗尽，特别是问题反复出现的时候。

加快服务恢复：当 IT 员工了解已知错误和已实施的变通方案时，服务可以受益。

尽量减少服务中断：团队可以在问题演变成更严重的问题之前识别问题，以免停工和服务中断。