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快速与综合服务管理
8Manage ITSM 可用于 IT 和非 IT 客户业务, 帮助你组织服务资源，确定服务请求的优先级，并提供自动化工作流程，帮助管理以下产品的客户问题记录、诊断、跟踪和解决：
- 简单产品（例如，家用电器、消费电子产品）
- 复杂产品（例如，软件产品、设备）
简单产品的客户问题
8Manage ITSM 为具有以下特点的客户问题提供快速通道：
- 服务请求 = 事件 = 可重现的问题
- 单方负责和单次行动修复
复杂产品的客户问题
8Manage ITSM 为具有以下特点的复杂客户问题提供综合通道：
- 服务请求 = 事件或增强
- 事件 = 症状 ≠ 孤立事件 ≠ 可重现的问题
- 多方负责和多行动修复（需临时修复 或 多次修复）
客户请求在 8Manage ITSM 是从快速通道开始的，当服务团队确定以下情况之一，客户请求的工作流将自动更改为综合通道：
- 服务请求并非错误修复, 而是增强功能
- 事件需要更多配置管理信息 和/或 更多诊断以确定根本原因
- 诊断 和/或 解决方案涉及多方负责
- 客户将需要临时修复或变通
- 根本原因或解决方法会影响其他产品或客户
很多客户问题, 尤其是软硬件混合系统相关的问题, 看上去简单只因看的人不懂事件管理、配置管理、问题管理和变更管理的复杂性, 或者只懂一点。虽然他们建立了自己的工作流和工具来解决客户问题，但根本不够专业, 不能系统地彻底解决客户问题。缺乏处理配置项和变更的系统化方法, 将影响他们在诊断过程中分离和重现问题的能力, 导致客户问题的解决十分缓慢。即使他们勉强能解决客户当前的问题, 因为工作流程缺乏系统性和彻底性，问题很可能会在下次产品发布或更新中重现, 又或者在相关产品重现等, 客户会看到问题来来去去，但好像从未没有真正解决。
8Manage ITSM 基于多年的实际服务管理经验, 能极大地提高你的服务能力和客户满意度。
